Ik hoor het mezelf nog zeggen tegen een Service Manager bij een bekend outsourcingbedrijf. “Service Management bestaat over een paar maanden niet meer”. Maar net als de meeste voorspellingen worden de maanden jaren. En gaan de dingen toch net iets anders dan je verwacht. Maar achteraf gezien zijn we misschien dichter bij de waarheid van deze uitspraak dan we denken. Wat is de toekomst van Managed Services?
A trip down Nostalgia Road
Het begin van Managed Services komt uit de jaren ’90 en kent zijn oorsprong bij de Application Service Providers. Dit was voor de technologie industrie een periode waarin we het vanzelfsprekend vonden om leveranciers extra te betalen voor het oplossen van problemen in de door hun gemaakte software. En het niet alleen noodzakelijk was, maar ook geaccepteerd om een onderhoudscontract te hebben alvorens het acceptabel was om een leverancier op te bellen met vragen over zijn product. In deze periode is ITIL ook groot geworden en heeft net na de eeuwwisseling versie 2 uitgebracht van het framework dat we bijna onlosmakelijk kennen voor het vormgeven van IT-dienstverlening, de dienstverlening van een Managed Service Provider. Deze combinatie is jarenlang de leidraad geweest voor talloze contracten en de verwachtingen die we hebben bij het afnemen van diensten.
Alles voor een glimlach
Bij dienstverlening draait het veelal om verwachtingsmanagement. MSP overeenkomsten beschrijven voornamelijk de degradatie die mag optreden per systeem. Of de tijd die we maximaal mogen accepteren om te wachten op een antwoord wanneer we een vraag hebben.
En dit zijn vaak ook de verwachtingen die we hebben bij het aangaan van deze overeenkomsten. We zoeken direct naar het uptimepercentage van specifieke componenten. Of vergelijken aanbieders op de maximale doorlooptijd van een melding. Allemaal zeker relevant en noodzakelijk om vastgelegd te hebben. Maar is dit nu echt waar ruim 20 jaar Service Management ervaring ons heeft gebracht?
Het vergelijken van zakelijke- en particuliere dienstverlening is niet helemaal fair. Maar laten we een uitstapje maken naar de consumentenmarkt.
Waar we voorheen een halve vrije dag opnamen om de klantenservice te bellen, worden we nu zelfs om 9 uur ‘s avonds direct en vriendelijk te woord gestaan. Of doet er niemand moeilijk wanneer we een product in geopende doos per ongeluk zonder instructieboekjes terugsturen. Er is zelfs gevaar dat je wordt gebeld met excuses dat het product niet naar wens was vergezeld met een aanbod om je verder te helpen. Hier heeft “Service” een andere betekenis gekregen.
Cloud
Het is alweer ruim een jaar geleden dat ik in gesprek ben geraakt met een IT-architect van een van Duitslands grootste MSP aanbieders. In 2018 was Duitsland[1] een van de koplopers van cloud adoptie. Hierbij vindt een verschuiving plaats van applicatieserver in eigen beheer naar SaaS producten. Vaak standaard voorzien van ondersteuning en updates. En bestaande datacentra ’s die door Microsoft, Google, en AWS worden opgenomen in hun eigen infrastructuur. Een reist die voor veel bedrijven herkenbaar is en waarin iedereen op eigen snelheid zijn weg kiest.
Dit was de gelegenheid om een kijkje in de keuken te krijgen bij een bedrijf die automatisering en standaardisatie heeft doorgevoerd in alle processen en de gehele dienstverlening. Zoals je verwacht een volledige service catalogus van diensten die volledig geautomatiseerd in Azure worden uitgerold. Als afnemer kun je deze zelfstandig aanvragen in de portal die na het maken van een aantal keuzes de techniek hiervoor automatisch in jouw omgeving toevoegt.
Automatisering bijna verheven tot kunst.
Wordt het tijd om Service te gaan leveren?
De verrassing kwam echter toen het gesprek ging over de diensten die zij aan hun klanten leveren. Net als elke ander in ons vakgebied vind ik het mooi om te zien als techniek zijn werk doet. En dit is voor mij waar samenwerking tussen bedrijven op gebaseerd hoort te zijn.
De SLA’s en KPI’s die worden gebruikt als leidraad voor een dienstverlener staan vaak ver weg van het verwachte resultaat waar de afgenomen dienst aan bij hoort te dragen.
Dit lijkt op een kans voor Service Management om de traditionele rapportages los te laten en de behoeften van de onderneming een prominentere rol te geven in de diensten die ze bij partners afnemen.
Natuurlijk gaat het anders dan we in het begin dachten. En is het volledig afschrijven van Service Management niet aan de orde. We kunnen nu de volgende stap maken waarin een MSP zijn diensteverlening verder laat gaan dan technische afspraken. Bedrijven als Giarte pleiten hier al even voor. En de laatste tijd wordt vaker duidelijk dat er andere factoren[2] zijn om op te sturen dan de bekende KPI’s. Maar waar blijft de Service Provider die de stap durft te maken en in de samenwerking zich durft uit te spreken over de waarde die ze toevoegen.
Neem contact met ons op voor meer informatie over MSP of schijf je in voor onze nieuwsbrief. Hopelijk inspireren wij je om verder te kijken dan techniek. En laten we gezamenlijk IT waarde toevoegen die er toe doet.
[1] https://cloudscorecard.bsa.org/2018/
[2] https://itsm.tools/end-user-experience-for-it-is-now-more-important-than-ever/
